Présentation
Nous avons conçu et mis en place un système intégré de gestion des remontées clients pour une Banque Malienne. Ce projet avait pour objectif d’améliorer la gestion des retours clients et d’optimiser les processus internes de la banque.
Contexte et Objectifs
La banque cherchait à renforcer son service client en centralisant et en améliorant la gestion des retours clients. Le but était de garantir une réponse rapide et efficace aux demandes des clients, tout en respectant les procédures bancaires strictes.
Intégration Multicanal
- Le système centralise toutes les interactions clients, quel que soit le canal utilisé : téléphone, email, chat, réseaux sociaux.
- Cette intégration permet une vue d'ensemble des communications clients, facilitant ainsi le suivi et la gestion des requêtes.
Workflow de Traitement des Retours
- Le système implémente le workflow interne de traitement des retours, conforme aux procédures bancaires.
- Chaque retour client est automatiquement assigné à l'équipe ou à l'agent approprié, selon le type de requête et les compétences nécessaires.
Automatisation et Notifications
- Des notifications automatiques sont envoyées aux agents responsables pour assurer une prise en charge rapide des requêtes.
- Le système génère des rappels pour les requêtes en attente, minimisant ainsi le risque de délais de réponse prolongés.
Suivi et Reporting
- Des outils de suivi et de reporting détaillés permettent de mesurer la performance des agents et la satisfaction des clients
- Les rapports générés aident à identifier les points faibles du processus et à proposer des améliorations continues
Résultats et Bénéfices
- Renforcement de la Réactivité : Le temps de réponse aux demandes des clients a été considérablement réduit, grâce à une meilleure organisation et une centralisation des informations.
- Amélioration de la Satisfaction Client : Les clients bénéficient d'un service plus rapide et plus efficace, ce qui augmente leur satisfaction et leur fidélité.
- Optimisation des Processus Internes : La banque a pu identifier et éliminer les inefficacités dans ses processus internes, conduisant à une gestion plus fluide et plus efficace des retours clients.
Conclusion
Le système intégré de gestion des remontées clients développé pour la banque a permis de transformer la manière dont la banque gère les interactions clients. En centralisant les communications et en optimisant les workflows internes, nous avons contribué à améliorer la réactivité, la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle de la banque.
Catégorie
CRM
Client
BNDA
Domaine