Contexte et Objectifs
Dans le cadre de sa mission de dynamiser le secteur agricole au Togo, le Mécanisme Incitatif de Financement Agricole (MIFA-SA) a entrepris de déployer un centre d’appel. Ce projet visait à améliorer la qualité du service offert aux acteurs du secteur agricole, à optimiser la gestion des interactions, et à accroître l’efficacité et la réactivité dans le soutien aux agriculteurs, producteurs, et autres intervenants du secteur. L’objectif final était de renforcer la relation entre MIFA-SA et ses bénéficiaires pour favoriser un développement agricole durable.
Analyse des besoins et spécifications techniques
La première étape du projet a consisté à identifier les besoins spécifiques de MIFA-SA :
- Identification des différents types d’acteurs (agriculteurs, coopératives, institutions financières) qui interagissent avec MIFA-SA.
- Analyse des canaux de communication existants et des lacunes à combler pour assurer une couverture complète.
- Établissement des KPI spécifiques au contexte agricole, tels que le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact, et la satisfaction des utilisateurs.
Conception et choix de latechnologie
Une fois les besoins identifiés, la conception technique du centre d’appel a été élaborée :
- Le logiciel de gestion de centre d’appel performant (FONIVA) a été choisi, intégrant des fonctionnalités telles que la gestion des files d’attente, la distribution automatique des appels (ACD), et la prise en charge multicanale.
- Un CRM existant a été dévelopé et intégré à la plateforme pour assurer une vue complète des interactions clients, permettant une personnalisation accrue du service.
- Mise en place de serveurs dédiés et d'une infrastructure réseau sécurisée pour garantir la disponibilité et la sécurité des communications.
Mise en œuvre et formation
La phase de mise en œuvre a été réalisée en plusieurs étapes :
- Installation et configuration :les équipements nécessaires (serveurs, téléphones, réseaux) ont été installés et configurés pour assurer un fonctionnement optimal du centre d’appel.
- Développement des scripts d’appels : des scripts personnalisés ont été créés pour guider les agents dans leurs interactions avec les clients, assurant ainsi une cohérence dans le traitement des demandes.
- Formation des agents : une formation approfondie a été dispensée aux agents du centre d’appel pour s’assurer qu’ils maîtrisent les outils et les procédures. Cette formation a couvert la gestion des appels, l’utilisation du CRM, et les techniques de communication.
Phase de test et lancement
Avant le lancement officiel, une phase de test rigoureuse a été menée :
- Tests de charge : simulations de scénarios d’appel pour évaluer la capacité de la plateforme à gérer des volumes élevés d’interactions.
- Tests de sécurité : vérification de la robustesse des systèmes contre les menaces de sécurité et la confidentialité des données clients.
- Pilote : un lancement pilote a été effectué pour identifier et corriger les éventuels problèmes avant la mise en production à grande échelle.
Déploiement et suivi post-lancement
Une fois les tests validés, le centre d’appel a été officiellement déployé :
- Lancement graduel : mise en service progressive, en commençant par les zones géographiques les plus stratégiques pour MIFA-SA, avant de l’étendre à l’ensemble du territoire.
- Support continu : une équipe de support dédiée a été mise en place pour assister les agents du centre d’appel et résoudre rapidement les problèmes techniques.
- Suivi des performances : des tableaux de bord en temps réel ont été mis en place pour surveiller les performances du centre d’appel et ajuster les stratégies en fonction des retours clients.
Conclusion
Le déploiement du centre d’appel pour MIFA-SA représente un tournant dans l’accompagnement des acteurs du secteur agricole au Togo. En adoptant une approche centrée sur les besoins spécifiques du secteur et en intégrant des technologies adaptées, MIFA-SA a pu améliorer son efficacité opérationnelle, renforcer la satisfaction de ses bénéficiaires, et contribuer de manière significative au développement agricole du pays.
Catégorie
CRM, Centre d'appel
Client
Financement Agricole
Domaine