Contexte et Objectifs
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, la société a entrepris de déployer un centre d’appel pour renforcer la qualité de son service client. L’objectif principal était d’améliorer la gestion des interactions avec les abonnés, d’accroître la réactivité aux demandes et préoccupations des clients, et de fournir un support technique rapide et efficace. Ce projet visait à renforcer la relation entre la société et ses clients en offrant un service client de haute qualité, capable de répondre aux exigences croissantes du marché burkinabé.
Analyse des besoins et spécifications techniques
La première étape du projet a consisté à analyser les besoins spécifiques de Canal+ Burkina Faso en matière de service client :
- Analyse des différents canaux par lesquels les abonnés interagissent avec la société (téléphone, e-mail, réseaux sociaux).
- Compréhension des attentes des abonnés en termes de support technique, de gestion des abonnements, et de résolution des problèmes.
- Mise en place d’indicateurs clés de performance tels que le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact, et la satisfaction des abonnés.
Conception et choix de latechnologie
Après avoir identifié les besoins, une conception technique adaptée a été développée :
- Le logiciel de gestion de centre d’appel performant (FONIVA) a été choisi, intégrant des fonctionnalités telles que la gestion des files d’attente, la distribution automatique des appels (ACD), et la prise en charge multicanale.
- Un CRM existant a été dévelopé et intégré à la plateforme pour assurer une vue complète des interactions clients, permettant une personnalisation accrue du service.
- Mise en place de serveurs dédiés et d'une infrastructure réseau sécurisée pour garantir la disponibilité et la sécurité des communications.
Mise en œuvre et formation
La mise en œuvre a suivi un plan en plusieurs étapes pour assurer une transition réussie :
- Installation et configuration : les équipements techniques, tels que les serveurs, les téléphones IP, et les logiciels de gestion des appels, ont été installés et configurés pour répondre aux besoins spécifiques de la société.
- Développement des scripts d’appels : élaboration de scripts de communication pour guider les agents dans leurs interactions avec les clients, assurant ainsi une réponse cohérente et efficace.
- Formation des agents : formation des agents du centre d’appel sur l’utilisation des nouveaux outils technologiques, les meilleures pratiques en matière de service client, et les produits et services offerts par la société.
Phase de test et lancement
Avant le déploiement complet, une phase de test rigoureuse a été menée :
- Tests de charge : vérification du bon fonctionnement des systèmes de gestion des appels et des autres canaux de communication.
- Tests de capacité : simulation de différents scénarios pour tester la capacité de la plateforme à gérer des volumes élevés de demandes client.
- Lancement pilote : un lancement pilote a été effectué avec un groupe restreint de clients pour identifier et corriger les éventuels problèmes techniques ou opérationnels avant le lancement à grande échelle.
Déploiement et suivi post-lancement
Le centre d’appel a été déployé avec une stratégie progressive :
- Lancement graduel : déploiement progressif du service à travers les différentes régions du Burkina Faso, en commençant par les zones urbaines à forte concentration de clients.
- Support continu : mise en place d’une équipe de support technique pour résoudre rapidement les problèmes et assurer une continuité de service sans interruption.
- Suivi des performances : utilisation de tableaux de bord en temps réel pour surveiller les performances du centre d’appel et ajuster les processus en fonction des retours des clients.
Conclusion
Le déploiement du centre d’appel a permis d’améliorer considérablement l’expérience client. Grâce à une technologie avancée et à une mise en œuvre soignée, la société a pu offrir un service client plus réactif, plus efficace, et mieux adapté aux besoins de ses abonnés, consolidant ainsi sa position de leader sur le marché au Burkina Faso.
Catégorie
CRM, Centre d'appel
Client
Médias
Domaine