Contexte et Objectifs
Dans le cadre de ses efforts pour renforcer l’accès à la justice au Mali, nous étions sollicités à déployer un centre d’appel dédié. Ce projet avait pour but d’améliorer la qualité du service juridique, d’optimiser la gestion des interactions avec les citoyens, et d’accroître la réactivité et l’efficacité dans le traitement des questions juridiques. L’objectif final était de fournir aux Maliens un accès plus facile, plus rapide et plus transparent aux services juridiques, contribuant ainsi à l’amélioration du système judiciaire du pays.
Analyse des besoins et spécifications techniques
Le projet a débuté par une phase d’analyse approfondie des besoins spécifiques de la banque. Cette analyse a inclus :
- Détermination des différents types d'utilisateurs du service et de leurs besoins spécifiques.
- Analyse des méthodes de communication existantes et identification des lacunes à combler pour un accès optimisé.
- Établissement d'indicateurs clés de performance adaptés, tels que le temps de réponse, le taux de résolution des requêtes, et la satisfaction des utilisateurs.
Conception et choix de latechnologie
Après l’analyse des besoins, une phase de conception détaillée a permis de sélectionner les technologies et les infrastructures adéquates :
- Le logiciel de gestion de centre d’appel performant (FONIVA) a été choisi, intégrant des fonctionnalités telles que la gestion des files d’attente, la distribution automatique des appels (ACD), et la prise en charge multicanale.
- Un CRM existant a été dévelopé et intégré à la plateforme pour assurer une vue complète des interactions clients, permettant une personnalisation accrue du service.
- Mise en place de serveurs dédiés et d'une infrastructure réseau sécurisée pour garantir la disponibilité et la sécurité des communications.
Mise en œuvre et formation
La phase de mise en œuvre a été réalisée en plusieurs étapes :
- Installation et configuration : : les équipements techniques nécessaires (serveurs, téléphones IP, systèmes de sauvegarde) ont été installés et configurés pour assurer un fonctionnement optimal du centre d'appel.
- Développement des scripts d’appels : des scripts spécifiques ont été développés pour guider les agents dans leurs interactions, en prenant en compte la sensibilité et la complexité des questions juridiques.
- Formation des agents : les agents ont reçu une formation approfondie couvrant l'utilisation des outils technologiques, les procédures de communication, et les aspects juridiques essentiels pour répondre aux besoins des citoyens.
Phase de test et lancement
Avant le lancement officiel, une phase de test rigoureuse a été menée :
- Tests de Fonctionnalité : vérification de l’efficacité des fonctionnalités de gestion des appels, de la distribution automatique, et des autres canaux de communication.
- Tests de Capacité : simulation de différents scénarios d'appels pour tester la capacité du système à gérer un volume élevé de demandes.
- Lancement Pilote : un lancement pilote a été réalisé avec un groupe restreint de citoyens pour identifier et corriger les éventuels problèmes techniques ou procéduraux.
Déploiement et suivi post-lancement
Une fois les tests validés, le centre d’appel a été officiellement déployé :
- Lancement graduel : le service a été déployé par étapes, en commençant par les zones urbaines à forte demande avant de l'étendre aux régions plus éloignées.
- Support continu : une équipe de support dédiée a été mise en place pour assister les agents du centre d’appel et résoudre rapidement les problèmes techniques.
- Suivi et Évaluation : des tableaux de bord ont été mis en place pour surveiller les performances en temps réel, permettant des ajustements rapides et efficaces pour optimiser le service.
Conclusion
Le déploiement du centre d’appel représente une avancée significative dans l’amélioration de l’accès à la justice au Mali. Grâce à une approche technologique bien pensée et à une mise en œuvre rigoureuse, le projet a réussi à fournir un service juridique réactif, efficace, et accessible, contribuant ainsi à renforcer la justice pour tous les citoyens maliens.
Catégorie
CRM, Centre d'appel
Client
Justice
Domaine